エスカレーション基準を作成するプロンプト
中級
このプロンプトでできること
サポートチームのエスカレーション基準とフローを整理します。
プロンプト
以下の条件でエスカレーション基準を作成してください。
## 組織体制
- チーム構成: {L1/L2/L3など}
- 各レベルの役割: {役割}
- 上位への連絡手段: {Slack/電話など}
## 対応範囲
- L1で対応可能: {範囲}
- 専門知識が必要: {範囲}
- 緊急対応が必要: {範囲}
## 出力形式
1. エスカレーションレベルの定義
2. 各レベルの対応範囲
3. エスカレーション基準
4. エスカレーション手順
5. 緊急時の対応フロー
6. エスカレーション時の引き継ぎ項目
出力例
エスカレーション基準ガイド
レベル定義
レベル 担当 対応範囲 L1 サポート担当 一般的な問い合わせ、FAQ対応 L2 シニア担当 技術的な問題、クレーム対応 L3 開発チーム バグ修正、システム障害 Mgr マネージャー 重大クレーム、法的問題 エスカレーション基準
L1 → L2 にエスカレーション
- FAQやマニュアルに回答がない
- 技術的な調査が必要
- 顧客が不満を表明している
- 30分以上解決できない
L2 → L3 にエスカレーション
- システムのバグが疑われる
- データベースの確認が必要
- 複数顧客に影響がある
即時マネージャー報告
- 法的対応を示唆された
- メディア/SNSでの炎上リスク
- 大口顧客からの重大クレーム
- データ漏洩の疑い
引き継ぎ項目
- チケット番号
- 顧客情報（名前、プラン、重要度）
- 問題の概要
- これまでの対応内容
- 顧客の感情状態